Большинство руководителей учебных центров хотели бы автоматизировать процессы, иметь нормальный учет посещаемости и доходов, учитываем все занятия, все абонементы и, конечно, возможность контролировать работу своей школы.
Согласитесь, удобно, когда все данные по клиентам всегда под рукой. Но, тем не менее, многие из них продолжают пользоваться примитивными программами и множеством отдельных сервисов. А некоторые и вовсе ведут все записи на бумаге.
Сегодняшний выпуск мы посвящаем внедрению CRM-системы в учебном центре, чтобы развеять сомнения школ, которые все еще не решаются отказаться от привычных Excel-табличек и перейти к современным технологиям. Мы попросили несколько наших читателей, уже использующих CRM-систему Tallanto Prof, рассказать в свободной форме:
Перед вами впечатления и советы учебных центров различных направлений.
«Мы являемся крупным Центром турецкого языка. У нас несколько направлений деятельности (турецкий язык, русский язык для турок, экзамен для получения диплома по турецкому и русскому языкам, обучение в Турции и пр.). Постепенно у нас скопилось много документации: заявки, информация об учениках, курсах и пр. И чем крупнее становился наш учебный центр, тем больше появлялось бумажных папок, которые не позволяли анализировать сложившуюся ситуацию, делать планы, работать с бывшими и существующими клиентами, координировать занятия. Все эти процессы требовали значительных трудовых ресурсов.
Встала острая необходимость интеграции заявок с сайтов в единую систему для дальнейшей обработки. Кроме того, нужна была возможность отслеживать результаты маркетинговой политики.
Сначала нам порекомендовали систему 1С. Мы некоторое время пытались внедрить ее в работу, но было очень тяжело, процесс работы только усложнился.
Далее мы стали искать другие варианты и узнали о Tallanto. Уже при первом знакомстве с «Талланто» стало ясно, что компания хорошо знает рынок и работу учебных центров, их проблемы и цели. Это и привлекло нас.
Конечно, при принятии решения мы учитывали мнение наших координаторов, которые непосредственно работают с клиентами и которым впоследствии пришлось бы работать с CRM-системой.
Внедряя Tallanto, мы хотели свести все наши данные в единую систему, что позволило бы оптимизировать все процессы в работе Центра.
Главный плюс Tallanto – это ее простота. Все устроено так, чтобы сотрудник мог разобраться в программе даже без дополнительного обучения. Поэтому внедрение проходило успешно. Тем более, менеджеры «Талланто» оперативно отвечали на все вопросы, консультировали наших сотрудников и даже производили нужные нам доработки в программе.
Конечно, мы еще не на 100% освоили систему, есть еще доработки, которые нужно сделать для большей эффективности рабочего процесса. Однако уже после нескольких месяцев работы видны колоссальные сдвиги!
У нас планируется открытие еще нескольких направлений. Думаем, работа в системе Tallanto поможет нам с легкостью управлять всеми процессами.»
«О том, что существует CRM-система для учебных центров, узнали смешно. С нашим арт-директором ваш коллега случайно познакомился в метро и рассказал ей о программе, потом прислал информацию. Но нам тогда было не до этого. Потом нам еще раз позвонили из вашей компании. И нам как раз потребовалась подобного рода система для структуризации базы учеников. Нам понравилась стоимость и заинтересованность сотрудников «Талланто» в сотрудничестве.
Решение приняли быстро и единогласно. Хороший сервис для нас – залог успеха. Что повлияло на наше решение? На 60% – желание таллантовцев все объяснить и научить, на 35% – потребность в системе, адаптированной под учебные центры, и на 5% – готовность и дальше адаптировать систему под наши запросы.
Но проблемы со внедрением были. Возникало много вопросов, ведь в системе приходится совершать многоходовые операции. Спасала возможность все вопросы оперативно снимать по скайпу или телефону с консультантом «Талланто». И до сих пор слегка напрягает программный интерфейс. Не для девчачьего ума.
Но все же мы ожидали от программы меньше, чем получили. Особенно на сегодняшний день система много вопросов решает. Не хватает одного: возможности индивидуально настроить систему под себя. Что-то исключить, чтобы не путаться, что-то дополнить.
Сейчас мы задействуем систему только на 20% ее возможностей, т. к. функций в ней очень много. Наш поток учеников пока не велик и мы используем Tallanto как обычную база данных и информатор для клиентов, делая e-mail- и sms-рассылки. Для учеников удобно оперативно получать информацию по sms.
Сейчас мы развиваем школу, открываем новые направления. Например, планируем создать при школе салон экспресс-услуг. Будет удобно вести базу учеников и базу клиентов в одной системе.»
«CRM-система Tallanto используется в ЦХР Amideo уже около года. Первоначальный интерес был вызван желанием систематизировать данные о наших друзьях-учениках и дать им возможность дистанционной записи на занятия. Посетив семинар компании «Талланто» и познакомившись лицом к лицу с ее сотрудниками, я услышал компетентные ответы на свои вопросы. Было принято решение начать использовать программу сначала в тестовом режиме. Постепенно, уже в процессе использования Tallanto, мы отметили другие удобные для образовательных центров функции. Например, внутренняя систематизация базы учеников по индивидуальному интересу слушателя, возможность группировки по источнику привлечения, удобная рассылка e-mail.
Внутренняя навигация Tallanto требует освоения и здесь очень радуют своевременные советы и помощь специалистов «Талланто». У нас есть личный консультант Мария, она нам очень помогает.
Есть пожелания для создателей Tallanto: интеграция с социальными сетями.
В заключении хочется особенно поблагодарить создателей Tallanto и пожелать дальнейшего развития. Такие проекты помогают объединять людей, движимых желанием развиваться, и открывают новые возможности сети интернет для образовательных центров.»
«То что система взаимодействия с клиентами нужна была сразу, в момент открытия центра, я знала с самого начала. До этого я работала бизнес-аналитиком в крупных компаниях. И считала, что основное преимущество компании дает в том числе грамотная автоматизация всего, что есть. Особенно документооборота.
Но у нас ее не было. Во всех системах, которые я до этого рассматривала, не хватало значительных ресурсов. Требования к системе у меня были высокие, т. к. одно время я сама занималась внедрением CRM. И только спустя 2 года работы нам посчастливилось встретиться с Tallanto. Если бы это произошло раньше – наш бизнес развивался совершенно по-другому. Не было бы тех напряжений и переутомлений, через которые пришлось пройти. После двух месяцев работы, правильно спланированной линейки обучающих продуктов и успешно проведенной рекламной компании, на нас хлынул поток клиентов. Ежедневно до 50 звонков и столько же записей по e-mail. Мы путались в записях, группы были перегружены.
Мы взяли администраторов и стало гораздо лучше, но база данных в Excel представляла собой файл со сложно контролируемой информацией. Сложно было фиксировать то, на каких занятиях был человек и какие он хотел бы посетить. Поздравления с днем рождения были большой рутинной задачей. И, к сожалению, не получалось уделить внимания клиентам столько, сколько хотелось бы для хороших “апсейлов” и “кроссейлов”. Это было нашей ошибкой. Снижение внимания к клиенту в связи с нехваткой времени и информации о посетителях было результатом. Я думаю, всем известно, что гораздо легче "допродать" что-то уже существующему клиенту, чем искать нового. Поэтому основная работа должна вестись именно с существующими клиентами. И только многофункциональная CRM дает такую возможность. Особенно ценна автоматизированная запись на занятия!
Да, конечно есть много, что хотелось бы получить еще от этой системы. И что мне больше всего нравится – это возможность вносить предложения и в следующей версии получать реализованное. Коллектив «Талланто» умеет слушать клиента. Для меня – это основное качество для начала сотрудничества.
Какие сложности могут встретить компании при внедрении CRM – ложное представление коллектива о сложности. Зачем что-то усложнять, если можно “по-простому”.
Тяжело уже привыкшему к работе коллективу изменить свое представление об инструментах производства. Но это того стоит.
Хочу поделиться еще одним опытом, который помог мне спасти свою нервную систему и не один бизнес.
Если бы я открывала свой центр как бизнес, то я даже не стала бы начинать, пока не нашла CRM-систему. Но я открывала центр в качестве миссии, не бизнеса. Но в какой-то момент он стал таковым. Появились преподаватели, большая площадь аренды, администраторы. И возникла необходимость постоянного заполнения групп, а не так, как нам хочется. Потому что я теперь была ответственна за заработок других людей. Специфика сферы тренингов такова, что нет регулярных клиентов. Да, клиент придет на несколько тренингов. Но и все. Это основной минус тренинговых центров, в отличии от йога-центров или танцевальных школ. На каждый тренинг нам нужно набирать до 80% новых клиентов. Жизненный цикл клиента или короткий или импульсный (раз в длительный период). Поэтому я как на организатор центра должна быть не только операционным директором, но и директором по развитию бизнеса, креативным директором, мотиватором и т. д. Плюс я сама еще занимаюсь разработкой и поддержкой сайтов и написанием всех текстов. Иногда я не знала, за что хвататься. Я начинала добавлять новый тренинг на сайт, зависая на полпути, забывая, а что я, собственно, делаю сейчас? Потому что одновременно в голове решалась другая задача. Поэтому, когда настал момент хаоса, я сказала себе: «СТОП!». Если я хочу построить компанию, каждый элемент которой мог бы быть легко заменяемым, я должна прописать структуру всех процессов фирмы. И это правильно, даже если бы я работала в ней одна. Вот еще одна причина, почему необходима система, в которой можно вести учет.»
«Идея сделать запись на занятия автоматизированной и объединить ее с базой данных учащихся возникла дано. Но стоимость разработки такой системы конкретно под нашу школу была довольно высокой, поэтому пришлось отложить эту идею. Когда позвонил менеджер с предложением попробовать такую систему в действии, то сразу стало ясно, что это как раз то, что нужно. Ведь CRM-система Tallanto предоставляла автоматическую запись на занятия, автоматическую рассылку e-mail и sms. При этом она интегрирована с базой данных учащихся и доступна с любого компьютера, который подключен к сети интернет. Если бы мы решили приобрести систему за единоразовую оплату или создать программное обеспечение специально для нас, это стоило бы огромных денег. А помесячная оплата за пользование CRM позволила уже на стадии развития школы внедрить автоматизированную систему.
До этого sms-рассылки осуществлялись через сторонне ПО, а база данных велась в нескольких таблицах Excel: 1) база учащихся: 2) база заявок, 3) база преподавателей. Иногда это вызывало путаницу, базы приходилось дублировать, а некоторые заявки терялись. Все эти недостатки исчезли после внедрения и настройки CRM-системы Tallanto Prof.
В итоге мы получили:
«Последние два года я работаю директором в студии Ларисы Соловьевой, где обучают технике речи и ораторскому мастерству.
И совсем недавно один наш ученик, успешно прошедший тренинг "Говори свободно!", порекомендовал нам обратиться к команде ребят из компании "Талланто" и воспользоваться их программой для самозаписи учеников. И мы решили попробовать. Оказалось, что это даже проще, чем мы представляли. С помощью этой программы мы можем не только сохранять контактные данные каждого ученика, но и совершать рассылки о ближайших мероприятиях и акциях нашей студии.
Новая программа существенно облегчила жизнь нашего администратора, которому раньше приходилось обзванивать всех учеников и вести все записи в отдельных Word-документах. Нам стало гораздо удобнее делать рассылки. А самое главное, у меня теперь есть телефоны и адреса e-mail учеников, которые они оставляют сами, регистрируясь через форму записи Tallanto на нашем сайте.
Команда "Талланто" очень отзывчивая. Они помогали разобраться в каждом возникшем вопросе. Спасибо огромное всей команде "Талланто" за терпение и помощь в обучении.
Рекомендуем всем школам и учебным центрам воспользоваться Tallanto Prof для записи и набора обучающихся.»
Внимание! CRM-система, предназначенная специально для учебных центров, должна содержать расписание занятий, абонементы, функция автоматической записи на занятие. В карточке ученика можно посмотреть историю работы с ним: звонки, e-mail, sms, а также полный список его посещений и оплат. На данный момент на рынке есть только одна подобная система – Tallanto Prof.
Иногда маленькие школы боятся CRM-систем, думая, что такая программа необходима только большим учебным центрам. Но тут кроется логическая ошибка. Ведь CRM-система позволяет в несколько раз увеличить скорость развития школы, сделать из малоприбыльного бизнеса процветающую компанию, а значит, нужна в первую очередь маленьким школам. Автоматизация – это прежде всего инвестиция, а не статья расходов.
Надеемся, после прочтения этой статьи вам будет легче определиться с выбором программного обеспечения.
Используйте CRM-систему Талланто для вашего центра детского развития или курсов иностранных языков
CRM- и ERP-системы
Важно разделять два класса систем: ERP и CRM.
ERP – англ. аббревиатура от Enterprise Resource Planning, что в переводе означает «Система планирования ресурсов предприятия». Такие системы призваны автоматизировать внутренние процессы компании, например, бухгалтерский учет или управление складом.
CRM – англ. аббревиатура от Customer Relationship Management, в переводе – «Управления взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы помогают максимально автоматизировать и упорядочить взаимоотношения с клиентами.
В наше время уже нет чистых ERP и CRM. В ERP-системах встречаются функции из области CRM, например, рассылки. В CRM-системах появились финансовые отчеты. Однако у этих двух видов систем совершенно разное предназначение и они используются для разных целей. Оптимальный микс для учебного центра: CRM-система для работы с клиентами, в которой есть управленческий учет. Это могут быть простые отчеты о прибыли и посещаемости по направлениям деятельности и преподавателям – своего рода индикаторы успешности того или иного курса, позволяющие оперативно реагировать и корректировать учебную программу.